正文 第 20 章
超级聊天学（出书版） 作者:陈建伟
第 20 章
向下挖掘客户需求以后，销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘，以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。比如：
销售员：“您要一部屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他要求吗？”
顾客：“最好是翻盖的。”
用“其他”进行提问不但对客户的需求进行了总结，而且避免了主观猜测，让销售人员能够全面挖掘客户的需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客户的表面需求，需求背后的需求要用“为什么”。比如：
销售员：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了，不太会用高科技的产品。”
使用“为什么”能够让销售人员挖掘到客户需求背后的需求。有的时候了解客户需求要用比较长的时间，在全面且深入地挖掘客户需求之后，销售人员应该对客户需求进行总结和确认。
2.顾问式销售技巧
顾问式销售技巧的难度远远高于简单产品销售。如下例：
一位中国移动公司的客户经理去拜访客户，试图销售能够编辑和发送短信的产品——企信通。以下是这位客户经理与客户之间的对话：
客户经理：“您好，很快就到中秋节了，我特意给您送月饼来了。”
客户：“谢谢啊，你们的服务真好啊。”
客户经理：“这是应该的，您是我们的集团客户嘛！另外，我这次来也是特意向您介绍我们现在主推的产品——企信通，可以帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，企信通具有短信群发功能，可以进行即时或者定时发送。还有邮件提醒、资料管理和费用统计功能。我留下资料给您好吗？”
客户：“好吧，我看看吧。”
客户经理：“那我就不再多打扰您了，谢谢。”
再来看看下面这段销售对话，看看和上面的有什么不同。
客户经理：“早上好，李总。这次拜访的目的主要是希望通过企信通来帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”
客户：“好吧。”
客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在采用什么方式把内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”
客户：“打电话通知。”
客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”
客户：“确实会漏掉，并且占用时间还很长。”
客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”
客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”
客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”
客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么好的建议吗？”
客户经理：“其实，我们的企信通就是解决您这个问题的。”
这样的销售方式与客户经理以前使用的方法差别很大，这就是顾问式销售技巧。在案例中，客户并没有意识到需求，所以直接提问和介绍产品都不会有明显的效果，所以说，此时销售人员应该采用提问的方法让客户意识到自己的问题，发现需求，进而下定决心进行采购。此外，销售人员还要注意的是，必须深入客户的行业，掌握成为客户顾问的知识和经验，然后再配合顾问式销售技巧，那样才能成功地完成销售。
总之，要想成为一名优秀的销售人员，你必须掌握提问的艺术，把主动权掌握在自己手里。
赞美客户：客户开心，交易就成了
如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。
赞美是世界上最动听的语言。美国著名心理学家威廉?詹姆斯也曾说过：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”既然想获得他人的赞美是“人性最深刻的原则”，那谈判的客户也不例外。
如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。
美国著名的柯达公司创始人乔治?伊斯曼，因发明感光交卷而使电影得以产生，并积累了一笔高达1亿美元的财产，从而成为世界上最有名望的商人之一。
伊斯曼曾经在曼彻斯特建立过一所伊斯曼音乐厅、一座纪念馆。同时，为了纪念他的母亲，还盖过一所著名戏院。这三大建筑都需要室内座椅，于是制造商之间展开了一场激烈的竞争。可是，当这些人去找伊斯曼洽谈这笔生意时，没有一个不是高兴而去，失望而回的。
就是在这种情况下，美国“优美座位公司”的经理鲁姆斯?亚当森希望能够得到这笔价值9万美元的生意。于是，他同伊斯曼的秘书通了电话，约定在曼彻斯特拜见伊斯曼先生。在亚当森见伊斯曼之前，那位好心的秘书向他提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点儿希望也没有了。他是一个大忙人，说到做到的，你得抓紧时间把事情讲完就走。”亚当森微笑着点头称是。
亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。
过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”秘书为亚当森作了简单的介绍后，便退出去了。这时，亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直在欣赏您的办公室，我很羡慕您的办公室，如果我自己能有这样的一间办公室，即使工作辛劳一点我也不会在乎的。我本人长期从事室内木工装潢，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”
听他这样一说，伊斯曼赶紧回答说：“哎呀！您提醒了我差点就忘记的事情，这间办公室很漂亮，是吗？是我亲自设计的。当初刚装饰好的时候，我喜欢极了。可是后来一忙，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看看这房间一眼。”
亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物。“这是用英国的橡木做的，对吗？意大利橡木的质地不是这样的。”
伊斯曼高兴地站起身来答道：“不错，这是从英国进口的橡木，是一位专门研究室内细木的朋友为我挑选的。”
此时，伊斯曼的心情好极了，他带着亚当森参观了办公室的每一个角落，并把自己参与设计与监制的部分一一指给亚当森看。他还打开一个带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。
那天他们谈了两个多小时，直到亚当森告别之际，两人都没谈到那笔生意。
最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊。
看到这里，你肯定也明白了其中的奥妙。正是因为亚当森别出心裁地从伊斯曼的经历入手，恰到好处地赞扬他所取得的成就，使伊斯曼的自尊心得到最大限度上的满足，把亚当森视为知己，从而才把这笔生意交给他做。
无论是谁，对待赞美之词都会开心。所以，在营销对话中，你也应该学习亚当森的语言艺术，不失时机地赞美对方，说不定给你的事业带来意想不到的效果。
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向下挖掘客户需求以后，销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘，以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。比如：
销售员：“您要一部屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他要求吗？”
顾客：“最好是翻盖的。”
用“其他”进行提问不但对客户的需求进行了总结，而且避免了主观猜测，让销售人员能够全面挖掘客户的需求。使用“什么”和“其他”挖掘到的都是客户的表面需求，需求背后的需求要用“为什么”。比如：
销售员：“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”
顾客：“我是给我父亲买，他都60多岁了，不太会用高科技的产品。”
使用“为什么”能够让销售人员挖掘到客户需求背后的需求。有的时候了解客户需求要用比较长的时间，在全面且深入地挖掘客户需求之后，销售人员应该对客户需求进行总结和确认。
2.顾问式销售技巧
顾问式销售技巧的难度远远高于简单产品销售。如下例：
一位中国移动公司的客户经理去拜访客户，试图销售能够编辑和发送短信的产品——企信通。以下是这位客户经理与客户之间的对话：
客户经理：“您好，很快就到中秋节了，我特意给您送月饼来了。”
客户：“谢谢啊，你们的服务真好啊。”
客户经理：“这是应该的，您是我们的集团客户嘛！另外，我这次来也是特意向您介绍我们现在主推的产品——企信通，可以帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，企信通具有短信群发功能，可以进行即时或者定时发送。还有邮件提醒、资料管理和费用统计功能。我留下资料给您好吗？”
客户：“好吧，我看看吧。”
客户经理：“那我就不再多打扰您了，谢谢。”
再来看看下面这段销售对话，看看和上面的有什么不同。
客户经理：“早上好，李总。这次拜访的目的主要是希望通过企信通来帮助您加强内部沟通，促进销售管理。您看可以吗？”
客户：“企信通？”
客户经理：“是的，在向您介绍前，我能了解一下您的企业内部信息沟通的情况吗？”
客户：“好吧。”
客户经理：“您在全省有五六百个促销员，您现在采用什么方式把内部的信息发送给全省的所有促销员的呢？”
客户：“打电话通知。”
客户经理：“通过电话啊？这么多人，会不会漏掉呢？”
客户：“确实会漏掉，并且占用时间还很长。”
客户经理：“万一漏掉之后，问题严重吗？”
客户：“当然严重了，要是漏掉促销信息和价格信息，影响可就严重了。”
客户经理：“既然这么严重，那您打算解决吗？”
客户：“是啊，我们还没有想到，你有什么好的建议吗？”
客户经理：“其实，我们的企信通就是解决您这个问题的。”
这样的销售方式与客户经理以前使用的方法差别很大，这就是顾问式销售技巧。在案例中，客户并没有意识到需求，所以直接提问和介绍产品都不会有明显的效果，所以说，此时销售人员应该采用提问的方法让客户意识到自己的问题，发现需求，进而下定决心进行采购。此外，销售人员还要注意的是，必须深入客户的行业，掌握成为客户顾问的知识和经验，然后再配合顾问式销售技巧，那样才能成功地完成销售。
总之，要想成为一名优秀的销售人员，你必须掌握提问的艺术，把主动权掌握在自己手里。
赞美客户：客户开心，交易就成了
如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。
赞美是世界上最动听的语言。美国著名心理学家威廉?詹姆斯也曾说过：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”既然想获得他人的赞美是“人性最深刻的原则”，那谈判的客户也不例外。
如果你细心地观察客户，看到别人未看到的东西，并加以赞美，以此引起他们足够的自豪感，他们就会觉得你是一个细心而又有礼貌的人。
美国著名的柯达公司创始人乔治?伊斯曼，因发明感光交卷而使电影得以产生，并积累了一笔高达1亿美元的财产，从而成为世界上最有名望的商人之一。
伊斯曼曾经在曼彻斯特建立过一所伊斯曼音乐厅、一座纪念馆。同时，为了纪念他的母亲，还盖过一所著名戏院。这三大建筑都需要室内座椅，于是制造商之间展开了一场激烈的竞争。可是，当这些人去找伊斯曼洽谈这笔生意时，没有一个不是高兴而去，失望而回的。
就是在这种情况下，美国“优美座位公司”的经理鲁姆斯?亚当森希望能够得到这笔价值9万美元的生意。于是，他同伊斯曼的秘书通了电话，约定在曼彻斯特拜见伊斯曼先生。在亚当森见伊斯曼之前，那位好心的秘书向他提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点儿希望也没有了。他是一个大忙人，说到做到的，你得抓紧时间把事情讲完就走。”亚当森微笑着点头称是。
亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。
过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”秘书为亚当森作了简单的介绍后，便退出去了。这时，亚当森没有开口谈生意，而是满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您的时候，我一直在欣赏您的办公室，我很羡慕您的办公室，如果我自己能有这样的一间办公室，即使工作辛劳一点我也不会在乎的。我本人长期从事室内木工装潢，但从来没见过装修得这么精致的办公室。”
听他这样一说，伊斯曼赶紧回答说：“哎呀！您提醒了我差点就忘记的事情，这间办公室很漂亮，是吗？是我亲自设计的。当初刚装饰好的时候，我喜欢极了。可是后来一忙，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看看这房间一眼。”
亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物。“这是用英国的橡木做的，对吗？意大利橡木的质地不是这样的。”
伊斯曼高兴地站起身来答道：“不错，这是从英国进口的橡木，是一位专门研究室内细木的朋友为我挑选的。”
此时，伊斯曼的心情好极了，他带着亚当森参观了办公室的每一个角落，并把自己参与设计与监制的部分一一指给亚当森看。他还打开一个带锁的箱子，从里面拿出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。
那天他们谈了两个多小时，直到亚当森告别之际，两人都没谈到那笔生意。
最后，亚当森不但得到了大批的订单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊。
看到这里，你肯定也明白了其中的奥妙。正是因为亚当森别出心裁地从伊斯曼的经历入手，恰到好处地赞扬他所取得的成就，使伊斯曼的自尊心得到最大限度上的满足，把亚当森视为知己，从而才把这笔生意交给他做。
无论是谁，对待赞美之词都会开心。所以，在营销对话中，你也应该学习亚当森的语言艺术，不失时机地赞美对方，说不定给你的事业带来意想不到的效果。
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